规范第三方债务催收 加强债务人权益保护——专访人民银行金融消费权益保护局副局长孙天琦

编者按：在我国消费信贷快速增长，信用卡发卡量和交易量显著增加、民间借贷较为活跃及互联网金融发展迅猛的背景下，债务催收行业近年迅速发展，使用第三方债务催收成为金融机构和民间放贷人的选择之一。可以预见，我国市场将有进一步发展，其中金融消费者保护问题是社会关注的焦点。本刊近日专访人民银行金融消费权益保护局副局长孙天琦先生，请他向读者介绍国外及港台地区债务催收的监管与自律机制，并分析国内第三方催债市场的发展情况与存在的问题，分享他对此问题的思考和建议。

王晓蕾（以下简称“王”）：孙副局长，您好，非常感谢您接受我们的专访。近年来，伴随我国经济体制不断革新和金融服务领域的深入探索，第三方债务催收行业发展迅速，但在监管与自律方面仍存在一些问题。不知国外及我国港台地区在此方面的情况怎样，请先为我们介绍下。

孙天琦（以下简称“孙”）：在第三方债务催收的监管与自律方面，国外及我国港澳台地区较为规范。国外及我国港澳台地区凭借技术、设备、人力、催收机制，特别是相关法律法规较为成熟等方面的优势，第三方债务催收市场发展迅速，并形成了很好的自律机制，进一步促进了第三方债务催收市场的规范发展。

1977年前，美国联邦政府对第三方债务催收行业基本上放任自由，间接导致市场上出现大量收债时对债务人的过度侵权行为。随着跨州收账行为的兴起，很多州出台了相关法律规范债务催收行为。为克服各州相关法律的不一致性及保护不足的问题，促进债务催收行业的规范运作和保护债务人的合法权益，美国联邦层面于1977年制订了《公平债务催收作业法》（以下简称《催收法》）。

《催收法》明确了债务催收机构的法定义务，主要表现在三方面：一是禁止对消费者进行烦扰和虐待，例如禁止债务催收机构使用或威胁使用暴力或其他犯罪手段，造成任何人身、名誉或财产的伤害；二是禁止使用不实、欺诈或误导的陈述或手段，例如债务催收机构与消费者联系时，必须披露自身的身份与催收债务的目的；三是禁止采取不公平或不合理的方式收债或试图收债。

香港金融管理局建立了涉及债务催收的投诉机制，每季度公布《涉及认可机构聘用的收数公司的投诉》。香港银行公会制定了《银行营运守则》，对银行委托债务催收公司进行了详细规定，要求债务催收机构不可做出任何有损其所代表的商业银行的业务、诚信、声誉或商誉的行为，对客户资料严格保密；在催收过程中，债务催收机构不得使用恐吓或暴力手段，不得在债务人住所的外墙上张贴海报或涂写字句，不得不断致电骚扰或在不合情理的时间致电债务人，不得骚扰债务人的家人及朋友，以追问有关债务人的下落。

台湾银行业公会制定的《金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点》、《金融机构债权催收作业委外最低标准化范例》中，对金融机构委托债务催收机构进行的催收行为进行明确规范。债务催收机构不得有暴力、恐吓、骚扰、虚伪、诈欺或误导债务人或第三人或造成债务人隐私受侵害的其他不当的债务催收行为，不得以影响他人正常居住、就学、工作、营业或生活的骚扰方法催收债务。

王：债务人也有自己的合法权益和尊严，国外及我国港台地区在债务人信息保护方面的做法具有重要的借鉴意义。我们了解到您组织了国内第三方债务催收市场调查，请为我们简要介绍一下国内银行业金融机构委托第三方催收的总体情况。

孙：我们在全国范围内选取了10个具有代表性的省份（在东部地区选取了北京市、上海市、天津市、广东省和浙江省，在中部地区选取了湖北省和江西省，在西部地区选取了陕西省和四川省，在东北地区选取了黑龙江省），共抽取110个银行业金融机构和136个第三方债务催收公司作为有效样本。

根据我们的调查，委托第三方债务催收机构进行债务催收的总体情况如下：

第一，110家银行业金融机构中，共有83家银行业金融机构开展委托第三方债务催收机构进行债务催收的业务。

第二，72.3%的银行业金融机构的债务催收外包业务涵盖“信用卡”，对“个人零售贷款”和“小微企业贷款”委外催收的银行业金融机构比例分别为45.8%和16.9%。

第三，银行业金融机构会对第三方债务催收机构进行定期审查，审查内容排在首位的是“债务催收的绩效”，占比79.2%，其次是“债务人的投诉情况”和“信息安全”。

第四，有63.1%的银行业金融机构建立了备选的第三方债务催收机构的名单库，并根据尽职调查的情况定期更新。

第五，73.5%的银行业金融机构会由专门的团队对第三方债务催收机构的催收行为进行突击检查。

王：在您的调查中，有75%以上的银行业金融机构委托第三方催收，占比还是很高的。那么，国内第三方债务催收行业的基本情况如何？

孙：这次调查，我们对第三方债务催收公司（以下简称公司）的基本情况、催收业务范围、催收方式、内部管理、债务人投诉及处理等方面，进行了摸底。

第一，基本情况是，71.3%的公司具有关于债务催收的总体政策或制度。97.8%的公司具有员工管理、流程管理的内部制度规范。54.4%的公司认为当前运营的最主要困难是“行业社会信用不高，社会认可度较低”；其次是“行业竞争度过高”，占比47.8%；第三是“专业人才欠缺”，占比47.1%。

第二，在公司对债务催收人员的激励政策中，主要考虑因素依次为“催收回款金额”、“催收过程的规范性”和“债务人投诉情况”。

第三，对于公司得催收范围，89.7%的公司从事“信用卡”债务催收，从事“房地产贷款”和“商业贷款”的比例分别为51.5%和42.6%。

第四，公司催收采用的主要方式包括“电话催收”、“实地催收”和“信函催收”；60.3%的公司进行实地催收时对债务催收人员配备移动监控设备；87.5%的公司进行电话催收时对电话全程录音，其中有84.6%的公司会告知债务人及录音的目的；47.8%的公司表示存在债务人对催收人员采用暴力、威胁等手段阻碍催收的情况。

第五，大部分公司建立了内部管理制度。94.1%的债权人与公司的合同明确约定，不得对债务人在言语上或行动上做出恐吓或使用暴力，不得采取骚扰性或不正当的催收手段；69.1%的债权人与公司合同明确约定，不得向债务人债务的担保方进行债务催收；86.0%的公司具有催收过程中不得采取骚扰性或不正当收债手段的制度性规定；94.1%的公司制定了债务人个人信息保密制度和委托人信息安全保护制度；97.1%的公司具有规范的营业场所，软硬件实施可以保证委托方和债务人的信息安全；94.9%的公司与委托人约定，债务人偿还所有债项后，立即停止所有追讨行动。

第六，在债务人投诉及处理方面，89.7%的公司建立了具体的债务人投诉受理、处理机制和工作流程；91.9%的公司将对债务人投诉的处理情况与催收人员的绩效挂钩；投诉集中在减免问题、利息和滞纳金太高、怀疑信息泄露、催收态度不好、恶意投诉反催收等；94.1%的公司对债务人投诉进行系统性分析，找出投诉的潜在来源或系统原因，并及时进行整改。

王：合理监管、促使第三方债务催收市场规范发展，不仅是债务人权益的保障，也符合债权人和催债公司的利益和长远发展。对此，债权人和催债公司有哪些呼声？

孙：在调查中，我们确实也收集到债权人和催债公司对第三方催收市场进行监管的一些建议。

一是93.6%的银行业金融机构和86.8%的公司认为有必要由国务院或金融监管部门出台《债务催收条例》。

二是83.6%的银行业金融机构和75.0%的公司认为有必要明确一个政府部门承担起监管债务催收行业的责任。

三是89.1%的银行业金融机构和85.3%的公司认为有必要由监管部门设定第三方债务催收机构的行业准入方式。

四是92.7%的银行业金融机构和88.2%的公司认为有必要成立债务催收机构的行业自律组织，发布行业自律规范。

五是93.6%的银行业金融机构和85.3%的公司认为有必要由国家出台《个人破产法》，对在业务过程中可能会接触到资不抵债的自然人进行救助或规范。

王：立法先行是实现有效监管的第一步，国外及我国港台地区的经验也说明了这一点。能否为读者介绍下国内债务催收行业的立法现状和存在的问题？

孙：就此而言，与国外及我国港台地区相比有较大差距。首先，我国目前尚无实质意义和形式意义上专门的债务催收法律规范。现行法律对债务催收有关问题无明文规定，但在《宪法》、《刑法》、《民法通则》、《物权法》、《侵权责任法》、《治安管理处罚条例》等法律法规中明确保护公民（自然人）的人身权利和财产权利，侵犯上述权利有可能承担民事责任、行政责任乃至刑事责任。银监会出台的《商业银行信用卡业务监督管理办法》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》、《银行业金融机构外包风险管理指引》等规范性文件中有关债务催收问题的规定规范的是商业银行催收的外包行为，而非规范催收机构及其催收行为。总体上看，商业银行对催收外包的管理很规范，但是，在经济下行期，由于业绩考核压力大，有个别商业银行暗示债务催收机构采取各种手段，提高催收回款率。

第二个问题，我国债务催收行业“匿名”存在。国家工商总局、公安部等部门曾多次出台规范性文件，禁止设立讨债公司及其他类似企业。但与此同时，现实中有一些企业通过注册经营范围为“商账管理、银行信贷业务咨询、催收客户服务”等途径间接进入债务催收行业。

第三个问题，我国债务催收行业良莠不齐，一些催收机构的违法违规行为引起社会关注，侵犯债务人信息安全的情形也时有发生。由于我国债务催收行业缺乏规范，一些从业者认为自己属于夹缝行业，行业的认可和发展受到了制约。同时，出现部分讨债公司和从业人员采取一些比较极端的手段，如围堵、纠缠、威胁等手段，严重侵犯债务人合法权益。

王：根据调研结果，您对第三方债务催收行业的下一步发展，有哪些建议？

孙：对第三方债务催收行业今后的发展，我进行过思考，也有一些建议。

第一，建议尽快明确债务催收行业的行政主管机构，确定工作职责，建立监管体系，促进行业规范发展。

第二，可考虑由债务催收行业的行政主管部门出台该行业规范发展的指导意见，对该行业的行为准则、业务范围、准入标准、从业资格等做出规范。其中一个重点就是消费者保护，即债务人合法权益的保护。

第三，研究组建债务催收行业自律组织，出台该行业的自律公约，还可考虑引入评级机制，支持评定等级高的会员机构的更大发展，比如接入人民银行的个人征信系统，进行债务人查询，包括联系方式的查询、账户信息的查询等

第四，关注债务催收行业高新科技催收手段的发展和规范，细化完善个人信息保护的原则、标准和操作流程，对数据的来源、使用范围和安全性等加以明确规定，不得滥用和泄露个人隐私，在合理使用个人信息和隐私保护间取得最优均衡。

第五，研究出台个人破产制度。在我国，个人破产制度仍然是法律空白，当出现个人不能清偿到期债务的情形时，债权人和个人债务人的合法权益得不到有效的法律保障，金融机构对相关债权的处理也受到影响。尤其是在征信系统中，若无个人破产制度，那些诚实的、陷于财务困境的消费者的负面信息永远无法删除，要翻身将非常困难。

第六，优化信用环境，严厉打击逃废债行为，社会各方应合力营造“诚信光荣、逃债可耻”的社会氛围，严厉打击逃废债行为，不断优化金融生态和信用环境。

王：再次感谢您在百忙中接受本刊的访谈。